Na co zwrócić uwagę wybierając software contact center?

Na co zwrócić uwagę wybierając software contact center? Jakie cechy powinien mieć dobry program? Na te oraz inne pytania znajdziesz odpowiedzi w tym artykule, dlatego też koniecznie go przeczytaj.

Jakie kwestie wziąć pod uwagę?

Decydując się na wybór oprogramowania dla contact center należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Przede wszystkim dokładnie sprawdzić dostawcę, na którego usługi będziemy się decydować. Niezawodną pomoc stanowi w tym względzie internet. Warto obejrzeć stronę firmy, zapoznać się z jej portfolio i ocenić jak przebiega komunikacja z przyszłym dostawcą usług, czy jego firma długo funkcjonuje na rynku.

Jakie cechy powinien posiadać dobry software contact center?

Dobry software contact center powinien uwzględniać rozwój. Współczesne cc to znacznie więcej niż prosta infolinia. Klienci obecnie korzystają z różnych kanałów kontaktu, między innymi: mailingu, chatu, video chatu czy sms i wartościowe oprogramowanie powinno uwzględniać je wszystkie. System do obsługi contact center musi charakteryzować przejrzystość, wygoda i intuicyjność, aby łatwo było wdrożyć pracowników w jego obsługę. Powinien pozwolić na generowanie raportów z różnych parametrów jak np. długość i liczba rozmów, liczba połączeń zakończonych niepowodzeniem, czy czas oczekiwania klientów na połączenie z doradcą. Znajomość tych parametrów pozwoli efektywnie zarządzać pracą w contact center i szybko wychwycić miejsca wymagające poprawy.

Jakie zalety ma to rozwiązanie?

Zaletą oprogramowania w tym przypadku jest włączenie funkcji CRM, co pozwala śledzić historię kontaktu poszczególnych klientów i lepiej uporządkować pracę. Niezbędna jest także funkcja umożliwiająca zakładanie kampanii wychodzących. Nawet jeżeli zasadniczym przeznaczeniem infolinii jest obsługa połączeń przychodzących, może pojawić się potrzeba przeprowadzenia np. badania satysfakcji klientów w postaci ankiety. Dostawca powinien zapewnić możliwość rozbudowy o kolejne licencje dla agentów lub ewentualne zmniejszenie liczby licencji. Software contact center charakteryzuje się zazwyczaj dużą rotacją wśród pracowników, więc ten czynnik koniecznie trzeba uwzględnić. Dla właściwego funkcjonowania infolinii bardzo ważna jest niezawodność oprogramowania zapewniająca ciągłość pracy. Kilkugodzinna przerwa wiąże się z nadszarpnięciem zaufania klientów. Należy zwrócić uwagę jak często tworzone są kopie zapasowe systemu i czy dane o działalności w ramach contact center są właściwie chronione.