systemy do obsługi klienta

Systemy do obsługi klienta to w dzisiejszych czasach konieczność

Żeby dział call center był skuteczny, koniecznie trzeba zainwestować w nowoczesne narzędzia. Tradycyjna centrala telefoniczna nie zdaje egzaminu, bo jest znacznie mniej funkcjonalna niż dedykowane systemy. Dowiedz się, w czym może pomóc używanie zaawansowanych technologii.

Szybszy czas obsługi

Przede wszystkim nowoczesne technologie skracają czas obsługi połączeń. Klienci są bowiem przekierowywani do kompetentnego konsultanta czy działu. To powoduje, że sprawy są załatwiane znacznie sprawniej, bo agent jest już obeznany w temacie i udziela wyczerpującej odpowiedzi. Bardzo często takie połącznia są załatwiane już podczas jednego kontaktu. Nie bez znaczenie jest także zintegrowany z oprogramowaniem system crm, w którym gromadzone są wszystkie kontakty, jakie do tej pory miały miejsce. To pozwala na przygotowanie spersonalizowanej oferty, bo agenci mają wgląd w historię transakcji i na tej podstawie są w stanie zaproponować optymalne rozwiązanie. Szybkość obsługi bezpośrednio przekłada się na zyski firmy, bo w tym samym czasie pracownicy działu call center są w stanie porozmawiać z większą liczbą osób.

Dostępność różnymi kanałami

Ważna jest przede wszystkim dostępność dla klienta i to różnymi kanałami. Współczesny klient jest bardzo wymagający. Kontaktuje się z działem call center poprzez mail, formularz, czat, telefon. Jednocześnie zadowala go tylko najwyższy poziom obsługi. Chce, by jego ustalenia i poprzednie zakupy były powszechnie znane. Co istotne, takie oczekiwania są jak najbardziej uprawnione, ale konieczne są dedykowane systemy do obsługi klienta. Bez nich nie jest możliwe płynne przechodzenie między wieloma kanałami komunikacji. Tylko odpowiednie oprogramowanie z wbudowaną bazą kontaktów umożliwia nawiązanie do wcześniejszych zakupów, niezależnie w jaki sposób klient połączył się z konsultantem. To bardzo ważne, bo pozwala na profesjonalną obsługę.

Wypracowanie strategii komunikacyjnej

Zaplanowanie kampanii nie jest prostym zadaniem. Trzeba przeanalizować wiele informacji, zebrać dane z poprzednich akcji i dać do dyspozycji konsultantów skrypt rozmowy, z którego będą mogli korzystać. Trzeba też sprawdzać, czy dostarczone materiały są skuteczne. W tym celu niezbędne jest odsłuchiwanie zarejestrowanych połączeń. Co ważne, nie ma potrzeby zapoznawać się z nagraniem od A do Z. Można wysłuchać tylko wybranych fragmentów, np. informacji o dodatkowych kosztach, czy zapytania o możliwość przedstawienia oferty. Pomocna jest w tym funkcja tagowania połączeń, która polega na oznaczeniu kluczowych elementów rozmowy. Takie możliwości dają nowoczesne systemy do obsługi klienta. Dzięki nim menedżer w tym samym czasie może przeanalizować więcej nagranych połączeń.