michał misiak

Michał Misiak poleca trzy narzędzia, które podnoszą jakość obsługi klienta

Aby obsługa klienta była w firmie na jak najwyższym poziomie, należy zatroszczyć się o odpowiednie narzędzia. Trzeba zadbać o kilka ważnych aspektów, aby klienci chcieli wracać do naszej firmy nie tylko ze względu na ceny produktów lub usług, ale również pamiętając jakość obsługi.

Istotna jest łatwa dostępność dla klienta

Aby o nią zadbać potrzebna jest w firmie wielokanałowość, czyli tzw. omni-channel. Dzięki niej klient ma do wyboru więcej sposobów komunikacji niż tylko telefon, a wśród nich jest m.in. email, czat, Facebook czy formularz kontaktowy. Komunikację ułatwi również system zapowiedzi głosowych (czyli z ang. IVR). Dzięki niemu połączenia nie przechodzą przez centralę, gdzie pracownik przełącza klienta do odpowiedzialnego konsultanta, ale dzięki aplikacji, która daje do wyboru klientowi temat rozmowy z menu głosowego, dzieje się to automatycznie. Ostatnim ważnym aspektem jest tu oddzwanianie do klienta. Dzięki temu unikniemy sytuacji, gdy ktoś zrezygnuje z naszych usług z powodu zbyt długiego oczekiwania na linii.

Zwróćmy uwagę na personalizację

Klienci nie lubią czuć się szarą masą, dlatego nie odpowiadają im formułki ani sztampowe podejście. Wolą wiedzieć, że konsultant rzeczywiście wie z kim rozmawia i zna jego historię. Michał Misiak wśród narzędzi, które w tym pomogą wymienia m.in. automatyczną identyfikację klienta. Jeżeli kontaktował się on już z naszą firmą, aplikacja sama go rozpoznaje według numeru telefonu, adresu emailowego czy loginu. Pracownik natomiast otrzymuje wszystkie dane o kliencie, które może wykorzystać w rozmowie. Drugim ważnym aspektem jest tu kierowanie zidentyfikowanego klienta do odpowiedniego konsultanta. Najlepiej do takiego, z którym już wcześniej był kontakt lub agentem najlepiej ocenionym w badaniu satysfakcji klienta właśnie przez tego klienta.

Czas obsługi klienta ma znaczenie

Dla klientów niezwykle ważne jest, aby zostać obsłużonym, jak najszybciej, podkreśla to również Michał Misiak z Focus Telecom Polska. Pomaga w tym na pewno automatyczna identyfikacja klienta. Ale oprócz tego również takie narzędzia jak kierowanie połączeń na podstawie profilu klienta. Dzięki dopasowaniu umiejętności konsultanta do preferencji dzwoniącego można go połączyć z najbardziej kompetentnym pracownikiem. Ważna jest baza, w której będą informacje o kontaktach ze wszystkich kanałów komunikacji. Tylko taka pełna historia da możliwość szybkiego załatwienia sprawy i zorientowania się na potrzeby klienta.