contact center

Jak zwiększyć sprzedaż w internecie? Postaw na contact center

Internet to bardzo dobry kanał sprzedaży. Z sieci korzysta coraz więcej osób. Niestety, nie wszyscy menadżerowie są w stanie maksymalnie zoptymalizować pracę, a obsługa klientów bardzo kuleje. W efekcie wiele osób wybiera usługi konkurencji. Co zrobić, by nie dopuścić do takiej sytuacji?

Jak zatrzymać klientów?

Nie od dziś wiadomo, że dla rozwoju firmy największe znaczenie mają stali klienci. To właśnie ich zakupy powodują, że przedsiębiorstwo ma ugruntowaną pozycję na rynku i może inwestować w nowe rozwiązania. Z międzynarodowych badań przeprowadzonych przez Accenture Global Consumer Pulse Survey wynika, że aż 66% klientów przynajmniej raz w roku zmieniło usługodawcę z powodu jakości świadczonych usług. To bardzo dużo zwłaszcza, że walka o klienta przekłada się na realne zyski. Przy tak ogromnej konkurencji nie można pozwolić sobie na jakiekolwiek zaniechania, bo mogą być one tragiczne w skutkach. Warto zatem pomyśleć nad rozwinięciem działu contact center.

Co najbardziej drażni konsumentów?

Powodów frustracji może być sporo. Najczęściej klienci są niezadowoleni z powodu niedotrzymania obietnic, a dokładniej chodzi o to, że usługa bądź produkt nie zgadzają się z wcześniejszym opisem. Irytujący może być też brak zrozumienia potrzeb i nienależyta ochrona danych osobowych. Problematyczne jest również powtarzanie po kilka razy tej samej oferty i zadawanie podobnych pytań. Nieuprzejmi konsultanci i długi czas oczekiwania na połączenie także nie są mile widziane. Klienci nie lubią rozmawiać z konsultantem w tej samej sprawie kilka razy. Wolą załatwić wszystko od ręki, by nie tracić cennego czasu.

Jak zoptymalizować obsługę klienta?

Żeby móc zapewnić najwyższą jakość obsługi i zwiększyć efektywność rozmów, należy postarać się obliczyć ile połączeń w ciągu dnia trafia do naszej firmy, jaki procent z tego stanowią połączenia odebrane i nieodebrane, a także jak długo klient musi czekać na linii. Pomocne w tym celu są narzędzia contact center. Pozwalają one nie tylko zdiagnozować problem, ale również usprawnić cały proces komunikacji. Na rynku jest wiele zaawansowanych rozwiązań informatycznych, które mogą w tym pomóc. Trzeba je jednak wybierać w pełni świadomie. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na funkcjonalność. Żeby skrócić czas połączenia przydatne są, takie mechanizmy jak: przekierowanie połączenia do kompetentnego konsultanta, wybór ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą czy w końcu automatyczna autoryzacja i identyfikacja dzwoniącego. To tylko niektóre rozwiązania skracające czas połączenia, a także umożliwiające szybką i sprawną obsługę.