customer experience

Great customer experience pomoże w znalezieniu lojalnych klientów dla firmy

Obsługa klienta jest w obecnych czasach prawie tak samo ważna, jak cena usług i produktów. Jeżeli firma skupia się tylko na cenach, może to skutkować wieloma nowymi klientami, z czego niewielu powróci na kolejne zakupy. Dlatego trzeba łączyć obie te cechy, wtedy mamy szansę na stanie się potentatem na rynku. Pomogą nam w tym również odpowiedni pracownicy.

Obsługa klienta powinna być proaktywna

Przede wszystkim odchodzi się już od biernej obsługi klienta. Obecnie każdy klient jest odrębną jednostką, do której podchodzi się indywidualnie. Pracownicy, na podstawie zebranych informacji w bazie, tworzą w umyśle konsumenta konkretne potrzeby, dzięki którym zwiększa się sprzedaż cross-sell, czyli na podstawie poprzednich zakupów oraz up-sell, czyli produktów bardziej ekskluzywnych, z tak zwanej „wyższej półki”. Poprzez zastosowanie nowoczesnego oprogramowania możemy identyfikować numer, który dzwoni do naszej firmy i zindywidualizować podejście do klienta. Dzięki temu wzrasta customer experience zarówno jeśli chodzi o telemarketing, jak i obsługę klienta. Aby tak się jednak stało, nasz program do obsługi call center musi być połączony z bazą crm.

Wielokanałowość (omni-channel) to klucz do dostępności

Każdy agent powinien móc podejmować kontakt ze swoimi klientami niezależnie od tego, gdzie się znajduje. Oprócz tego, ważne jest, aby zapewnić klientom duży wybór form kontaktu. Obecnie bowiem nie tylko sięgają oni po telefony, ale równie często, szczególnie młodzi ludzie, kontaktują się przez czat. Inni wybierają natomiast drogę mailową, poprzez formularz kontaktowy czy przez social media. Dzięki dobremu oprogramowaniu, które znajduje się w chmurze, agent może mieć dostęp do tych wszystkich kanałów niezależnie od tego, gdzie w danym momencie przebywa. To sprawia, że jest bardziej dostępny dla klientów, może odpowiadać w czasie rzeczywistym i nie każe czekać na odpowiedź.

Istotne są również cechy pracowników

Idealny konsultant może wpłynąć na zwiększenie great customer experience. Pracowników takich nazywa się „Knowledge Workers”, czyli pracownicy wiedzy. Osoby takie łączą cechy twarde, czyli konkretne umiejętności, jak znajomość języków obcych, umiejętności obsługi wielu kanałów czy wiedza specjalistyczna z cechami miękkimi, jak kreatywność, komunikatywność czy odporność na stres. Dzięki temu potrafią rozmawiać z ludźmi i pomagać im w różnych sytuacjach, gdy kontaktują się z firmą. Można im również dać większą odpowiedzialność, dzięki czemu obsługa jest szybsza i efektywniejsza.