customer experience

Customer experience challenge, czyli w jaki sposób obsługiwać klienta?

Zadowolony klient to klient powracający po kolejne usługi lub produkty. Wiedzą o tym chyba wszyscy przedsiębiorcy, choć nie wszyscy jeszcze zdają sobie sprawę z tego, że ważny jest nie tylko sam moment zakupu, ale również obsługa przed i po jego dokonaniu, która najczęściej wiąże się z kontaktem z firmą. Dlatego niezwykle istotne jest posiadanie nowoczesnego contact center.

Możliwość kontaktu na różne sposoby (omni-channel)

Dla klienta niezwykle istotne jest, żeby mógł kontaktować się z firmą na wybrany przez siebie sposób. Wciąż najczęściej sięga się po telefon, choć coraz częściej do kontaktu wykorzystuje się również formularz kontaktowy, czat, social media czy e-maile. Co jest niezwykle istotne, dla osoby kontaktującej się z firmą ważne będzie, czy kolejny konsultant, z którym się połączy, będzie znał całą historię kontaktów. Jedną z najbardziej frustrujących sytuacji dla klientów jest konieczność powtarzania przy każdym kontakcie wszystkich informacji. Dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu są one zapisywane na bieżąco i dostęp do nich mają wszyscy konsultanci, którzy mogą mieć kontakt z daną osobą. To na pewno pozytywnie wpływa na customer experience.

Indywidualne podejście do klienta

Dobre oprogramowanie pozwala na zapisywanie wszystkiego, co związane jest z danym klientem. Takie informacje można później wykorzystywać na tworzenie dedykowanych kampanii, które są efektywniejsze od standardowych sprzedaży. Przede wszystkim, dzięki nim zwiększa się cross-sell, czyli sprzedaż produktów na podstawie poprzednich zakupów oraz up-sell, który polega na sprzedaży produktów droższych, z tzw. „wyższej półki”. Znając bowiem klienta, można łatwiej stworzyć w nim potrzebę kolejnych produktów. Co więcej, podczas kontaktu będzie on bardziej zadowolony wiedząc, że nie jest tylko kolejnym klientem, ale konsultant go zna i jest gotowy w każdej sytuacji mu pomóc.

Pracownicy call center coraz cenniejsi

W przyszłości coraz częściej będzie odchodzić się od stacjonarnych biur call center, w których konsultanci siedzą w boksach przez osiem godzin. Dzięki nowoczesnym oprogramowaniom dostępnym w chmurze, agenci będą mogli pracować z domu. A co za tym idzie, będą dostępni dla klientów. Tym bardziej powinni mieć świadomość tego, że odpowiedź w czasie rzeczywistym jest niezwykle istotna. Dzięki temu można bowiem uzyskać great customer experience.